Percepción de la calidad de servicio al cliente en el centro de salud Mapfre

La presente investigación, tiene como situación problemática los tiempos de demora prolongados en admisión dentro del centro de salud Mapfre, que como consecuencia originan retrasos en la atención médica, siendo una de las causas principales la tercerización en el personal del establecimiento provocando la demora en algunos procesos importantes para el desarrollo de las actividades. El objetivo general es analizar la percepción de la calidad de servicio del centro médico, y como específicos analizar el nivel de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía., en cuanto al proceso de atención que reciben los pacientes de Mapfre en relación al desempeño que viene realizando el personal. En dicho estudio se usó el cuestionario SERVQUAL adaptado a los servicios médicos, se realizaron 198 encuestas sólo a los pacientes que eran concurrentes del servicio que brinda Mapfre, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para analizar la situación actual de la calidad del servicio en el que se encuentra el centro médico. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar los 18 ítems, producto de dicha encuesta validada, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Como resultado del uso de la herramienta Servqual hemos obtenido un puntaje de 4.32 demostrando una satisfacción positiva de la calidad del servicio de Mapfre

Medición de Satisfacción de la Calidad en el Servicio de Hospitalización en los Hospitales de la Ciudad de Villavicencio, Meta-Colombia. Según el Modelo SERVQUAL.

59 h.Medir el grado de satisfacción de los usuarios sobre la calidad en el servicio de hospitalización de los hospitales en la ciudad de Villavicencio, Colombia. Según el modelo SERVQUAL. Identificar el nivel de percepción que tienen los usuarios del servicio de hospitalización frente a la fiabilidad, empatía y seguridad de los Hospitales de la ciudad Villavicencio, Colombia. Conocer la calidad que ofrece el servicio de hospitalización con respecto a los elementos tangibles de los hospitales en la ciudad de Villavicencio, Colombia. Establecer el grado de satisfacción que tienen los usuarios de hospitalización respecto a la capacidad de respuesta de los hospitales en la ciudad de Villavicencio, Colombia.Resultado para obtener el título de Administrador de Empresas, Tesis (Administración de Empresas) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Escuela de Administración y Negocios. Programa de Administración de Empresas. 2017.PregradoAdministración de Empresas (jornadas diurna y nocturna

Nivel de satisfacción del usuario externo hospitalizado en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Regional de Cajamarca

El objetivo de la investigación fue de determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos hospitalizados en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Regional de Cajamarca durante el periodo de enero y febrero del 2019. Se utilizó el método descriptivo. Se trabajó con una nuestra de 118 usuarios externos que acuden al Servicio de Medicina en el Hospital Regional de Cajamarca, con un promedio de edad de 41 años, en su mayoría mujeres y con estudios secundarios. Los resultados obtenidos sobre nivel de satisfacción del usuario son: en la dimensión fiabilidad arrojó 45.9 %; en la dimensión capacidad de respuesta, 44.9 %; en la dimensión seguridad, 49.4 %; en la dimensión empatía, 57.5% y en la dimensión aspectos tangibles, 49,9 %. Teniendo una satisfacción global de 49.9 % implicando que la repuesta que tienen los usuarios externos sobre el nivel de satisfacción está en proceso (40 – 60 %). Se concluye que la medición sobre la satisfacción del usuario externo, durante los meses de enero y febrero del año 2019 está en proceso

Medición de Satisfacción de la Calidad en el Servicio de Hospitalización en los Hospitales de la Ciudad de Villavicencio, Meta-Colombia. Según el Modelo SERVQUAL

El presente proyecto de investigación se realiza con el fin de analizar el servicio de hospitalización que ofrecen las instituciones prestadoras de salud, teniendo en cuenta principalmente el grado de satisfacción de los usuario y/o pacientes. Para llevar a cabo este proyecto, se tiene en cuenta la aplicación del modelo SERVQUAL; éste modelo está diseñado para evaluar la calidad del servicio a través de las siguientes dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles distribuidos a lo largo de 33 preguntas; a su vez, está conformado por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los usuarios.Resultado para obtener el título de Administrador de Empresas. Material Acompañado por un Disco Compacto (CD-ROM), ubicado en la Colección Multimedia, Identificado con el número ADE/0302. Tesis (Administración de Empresas) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Escuela de Administración y Negocios. Programa de Administración de Empresas. 2017.PregradoAdministración de Empresas (jornadas diurna y nocturna

Satisfacción por la Calidad de Atención del Usuario Externo en el Servicio de Consulta Externa del Centro de Salud La Joya Tambopata-Madre De Dios, 2016

El presente trabajo se realizó para determinar la “Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Consulta Externa del Centro de Salud la Joya Tambopata – Madre de Dios, 2016” Por lo cual se aplicó el instrumento del MINSA (Ministerio de Salud) denominado “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo” 11 de julio del 2011. La Jefatura del Centro de Salud la Joya con el equipo de calidad decidimos aplicar este instrumento, a través de un software en Excel el cual al introducir los datos (de los pacientes entrevistados), este arroja los resultados de acuerdo a la muestra seleccionada. Siendo este un trabajo de investigación de campo, de nivel descriptivo, empleándose un cuestionario con 22 preguntas para evaluar las expectativas y percepciones de los usuarios externos. Se tomó en cuenta como universo a todos los pacientes atendidos durante el primer semestre los cuales son 7200 atendidos y 280 en promedio por semana. Se aplicó la fórmula de muestra la cual arrojo un valor de 94. Para calcular los valores se tomó en cuenta la escala de: 0 a 100% donde los valores eran de muy insatisfecho, insatisfecho, neutro, satisfecho y muy satisfecho. Se evaluaron los criterios de calidad como son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, luego una evaluación global de todos los criterios de calidad. Obteniéndose los siguientes resultados: La distribución de pacientes en su mayoría presenta la condición de usuario 61.8%; predominado el sexo femenino con un 78.35%; prevaleciendo el grado de instrucción secundaria con un 67%; la mayoría de pacientes tienen el Seguro Integral de Salud con un 91%; siendo la mayoría de pacientes continuadores con un 88%. El mayor porcentaje fue atendido por personal médico 55%. Las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y aspectos tangibles, tienen un valor neutro de satisfacción del usuario externo; mientras que la seguridad y empatía tienen un valor de satisfacción, del usuario externo. Conclusión: El nivel de satisfacción global de los pacientes atendidos en los consultorios externos del Centro de Salud la Joya tiene un valor de 59.1% es decir NEUTRO. Lo cual nos indica que debemos mejorar identificando las debilidades y lograr un valor de satisfecho (60% al 80%) o muy satisfecho (80% al 100%). PALABRAS CLAVE. Satisfacción, calidad, atención, usuario externo.Tesi

Nivel de satisfacción del usuario externo atendido en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo, Lima, Noviembre 2015

Se seleccionó una muestra de 176 usuarios atendidos en el Tópico de Medicina del Servicio de emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo en Noviembre del 2015. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. El análisis de los datos de la Encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud se realizó por medio del programa Microsoft Excel 2013 aplicativo Epi Info, validado según RM 52-2011 MINSA. También se utilizó el paquete estadístico SPSS.Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de MayoTesi

Medición de Satisfacción de Calidad del Servicio en los Hospitales de la Ciudad de Villavicencio, Meta-Colombia. Según el Modelo SERVQUAL

50 h.El grupo de investigación Administración aplicada de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla en alianza con el grupo de investigación Gestión y Desarrollo Organizacional GYDO de la universidad de los Llanos, realizan un análisis comparativo para medir el grado de satisfacción de la calidad del servicio proporcionado a los usuarios por los Hospitales en Puebla, México y Villavicencio, Colombia. Este proyecto cumple con la entrega de un análisis bajo el nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto al servicio de la salud ofrecido por las diferentes entidades prestadoras en la ciudad de Villavicencio, mediante la aplicación de los elementos del modelo SERVQUAL, el cual está constituido por una escala tipo Likert, diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Este modelo consta de un cuestionario de 22 preguntas que evalúan la calidad del servicio mediante cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles; Así mismo, cabe aclarar que para el presente trabajo de investigación, se adicionaron once (11) preguntas, elaboradas por el grupo investigador de administración aplicada, de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, para un cuestionario total de 33 preguntas, y que ya fueron aplicadas en los hospitales de la ciudad de Puebla, México.Resultado para obtener el título de Administrador de Empresas. Tesis (Administración de Empresas) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Escuela de Administración y Negocios. Programa de Administración de Empresas. 2017PregradoAdministración de Empresas (jornadas diurna y nocturna

Medición de Satisfacción de la Calidad en el Servicio de las Salas de Emergencia en los Hospitales Privados y Públicos de la Ciudad de Villavicencio, Meta-Colombia. Según el Modelo SERVQUAL

58 h.El Grupo de investigación gestión y desarrollo organizacional GYDO de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de los Llanos y el Grupo de investigación Administración Aplicada de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, decidieron crear un proyecto de investigación titulado “ Análisis comparativo México - Colombia de la medición de la satisfacción de la calidad en hospitales privados”; con el fin de comparar la calidad del servicio de los hospitales de las ciudades de Puebla, México y Villavicencio, Colombia. Esta investigación midió la percepción de la calidad del servicio en las salas de emergencia de los hospitales privados y públicos de la ciudad de Villavicencio, Meta con la ayuda del instrumento SERVQUAL el cual consta de un cuestionario de 22 preguntas, para pertinencia de esta investigación se aplicaron 33 preguntas las cuales ya fueron validadas en los hospitales de la ciudad de Puebla, México.Resultado para obtener el título de Administrador de Empresas. Tesis (Administración de Empresas) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Escuela de Administración y Negocios. Programa de Administración de Empresas. 2017PregradoAdministración de Empresas (jornadas diurna y nocturna

Medición de Satisfacción de la Calidad en el Servicio de Consulta Externa en los Hospitales de la Ciudad de Villavicencio, Colombia. Según Modelo SERVQUAL

56 h.La Universidad de los Llanos, mediante el grupo de investigación Gestión Y Desarrollo Organizacional (GYDO) de la facultad de ciencias económicas en conjunto con un grupo de pasantes realizara una investigación para conocer el grado de satisfacción con respecto al servicio de consulta externa en los hospitales de Villavicencio, la cual servirá como soporte para realizar un comparativo con los pasantes de Administración aplicada Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP), Puebla, México. Esta investigación busca realizar un análisis en el servicio de los hospitales de la ciudad de Villavicencio partiendo de la percepción que tienen los usuarios en relación al servicio de consulta externa, la cual se realizara utilizando el modelo SERVQUAL los cuales son Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos tangibles, dichos elementos se encuentran en un cuestionario de preguntas, que fueron diseñadas como instrumento de medición para conocer la calidad del servicio.Resultado para obtener el título de Administrador de Empresas. Tesis (Administración de Empresas) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Escuela de Administración y Negocios. Programa de Administración de Empresas. 2017.PregradoAdministración de Empresas (jornadas diurna y nocturna

Satisfacción de los pacientes en relación a la calidad de atención de salud en el Servicio de Oftalmología del Hospital II Vitarte – EsSalud en el 2014 vs. 2018 y la satisfacción con calidad global 2018

Determina la relación de la satisfacción de los pacientes en relación a la calidad de atención de salud en el Servicio de Oftalmología del Hospital II Vitarte – EsSalud en el 2014 Vs. 2018, el tipo de investigación fue descriptiva y correlacional; de diseño analítico comparativo, con un enfoque cuantitativo y de corte transversal histórico 2014 y prospectivo al 2018, con una población de 2600 pacientes al mes, con una muestra de 332 pacientes mayores de edad, se utilizaron dos instrumentos SERVQUAL con 22 preguntas, que medía la satisfacción del paciente en base a sus percepciones y expectativas, considerando cinco dimensiones fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y aspectos tangibles, y SERVQHOS, cuestionario que mide la calidad objetiva subjetiva y satisfacción global, incluyendo 19 preguntas cuantitativas y 14 cualitativas, en ambos instrumentos se consideraron factores sociodemográficos; los resultados en el año 2014 fueron favorables mostrando satisfacción del paciente con relación a la calidad de atención recibida, sin embargo, en el año 2018 los resultados fueron desfavorables mostrando insatisfacción del paciente en todas sus dimensiones con relación a la calidad de atención recibida, principalmente en la disponibilidad de las citas, en la atención en caja y del módulo de admisión del asegurado y en la atención para la toma de análisis de laboratorio